■■3V ワーク/ライフ・バランス■■■■■■■■■■■■■■■ Vol.186■■

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 ─ ★・ 真のお客様満足とは・・・
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■■■■■■クラーク・フューチャー・コンサルタンツ有限会社 2010/8/27■■


     ク┃ ラ┃ー┃ ク┃の┃書┃棚┃か┃ら┃
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「お客様に尽くすこと」がサービスなんだ、顧客満足なんだと
思っている人が非常に多いようです。
だから私が、「顧客満足はお客様のためじゃない」ってことを言うと、
皆さん何を馬鹿なことを、と思われるようですね。
でもこれ、私の基本中の基本の考え方なんですよ。

『サービスの底力!』 (相澤 賢二著 PHP研究所) p21より


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┃【3V ワーク/ライフ・バランス Vol.186 INDEX】
┃ 1.仕事の喜びにつながるポイントは・・・
┃ 2.クラークの書棚から
┃ 3.編集後記
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★1.仕事の喜びにつながるポイントは・・・

「あなたが現在感じている“仕事の喜び”は何ですか」と言う
問いについて、(株)ネットマイルが行った調査結果をご紹介します。
下記、11項目にわたって「強くそう思う」から「全くそう思わない」まで
の5段階評定で問い、「強くそう思う」「そう思う」を合わせた回答の
上位から、並べています。

[Q:あなたが現在感じている“仕事の喜び”は何ですか?] (総回答7086)
 1.安定した収入が得られる              71.7%
 2.自分の能力を活かせる                71.0%
 3.顧客から感謝される                  64.3%
 4.顧客に喜ばれる                      60.6%
 5.自分の好きな仕事ができる            59.6%
 6.責任のある仕事を任されている        54.6%
 7.自身の創意工夫が実現できる          53.9%
 8.新しい技術、知識が得られる          52.8%
 9.家族や知人から認められている        46.0%
10.上司、同僚から高く評価されている    46.0%
11.企業活動を通じて社会に貢献している  45.2%

「安定収入」、「能力発揮」、「お客様満足」が上位にきています。
逆に、企業活動を通じての社会貢献が最も低くなりました。

またこの上位3つの答えを回答した方を職種別に分けた結果で、
「お客様満足」にスポットを当ててみます。

[3.顧客から感謝されるを回答した職種]
          A      B      C      D      E
全 体:    21.6%  42.7%  26.6%   6.0%   2.9%  (回答数7086)
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会社経営者/役員:26.6%  52.6%  16.3%   2.9%   1.6%  (回答数 380)
管理職     :24.7%  48.6%  23.7%   3.5%   1.5%  (回答数 979)
営業職     :34.3%  41.8%  18.5%   3.9%   1.5%    (回答数 610)
事務職     :18.7%  46.6%  23.2%   7.9%   3.6%    (回答数1943)
専門職/技術職  :24.7%  50.0%  17.9%   4.9%   2.5%    (回答数2087)
販売職	    :32.8%  46.7%  16.1%   2.2%   2.2%    (回答数 229)
サービス職   :27.4%  40.4%  21.0%   7.6%   3.6%    (回答数 223)
現業職     :10.0%  35.7%  33.7%  13.0%   7.6%    (回答数 291)
公務員     :21.5%  40.4%  28.5%   7.0%   2.6%    (回答数 344)

A:あてはまる B:ややあてはまる C:どちらともいえない
D:あまりあてはまらない E:あてはまらない

※管理職・・・課長職以上の会社員、公務員
 販売職・・・小売店主、販売店員、外交員など
 サービス職・・・理美容師、ウェイター/ウェイトレス、タクシー運転手など
 現業職・・・大工、修理工、生産工程作業員など

肯定的回答が多いのが、販売職、会社経営者・役員、営業職、
否定的回答が多いのが、現業職、事務職、サービス職、
と言う順番になっています。

サービス職の方の否定的割合の高さは意外ですが、
営業職、販売職の方は比較的形のある商品やサービスを扱うのに対し、
サービス職の方は提供する行為、直接サービスに対価が生まれる点が、
意識の違いにつながっているのかもしれません。

また会社組織の上層部になるほど高くなっていることは、
経営者はお客様満足の必要性を感じている、
しかしながら会社全体でお客様満足の必要性が浸透していない。
もしくはお客様満足を感じる土壌ができていないと言えるかもしれません。
「仕事の喜びを感じる」項で最下位である、企業活動の社会貢献が
やりがいに結びついていないことも、組織全体の土壌であったり、
実務が企業活動を通じて社会にどのように貢献しているのか、
わからなかったり、そのようなことを意識していないことから
きた結果かもしれないと思いますが、いかがでしょうか?

[CFC 清水]

※出典元 株式会社ネットマイル:仕事の意識についてのアンケート


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★2.クラークの書棚から

『サービスの底力!』 (相澤 賢二著 PHP研究所)

[著者プロフィール]
相澤 賢二氏:
株式会社ホンダカーズ中央神奈川 会長
昭和15年生。立教大学卒。食品会社、本田技研工業(株)を経て、
昭和44年株式会社ホンダセンター湘南を設立し、代表取締役に
就任。平成5年に株式会社ホンダクリオ新神奈川、現社名は
株式会社ホンダカーズ中央神奈川。現会長職。
現在、同社は13年連続顧客満足度日本一を継続中。
(※ホンダのディーラ調査による)
2004年には日本経営品質賞を受賞


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★3.編 集 後 記

相変わらず暑さで寝苦しい夜が続いていますね。
残暑の厳しさはまだまだ続きそう・・・
寝つきの悪い方に是非試していただきたいことを、ご紹介します。
眠ろうとする際、冷凍庫で冷やした冷却枕、保冷材をタオルでくるみ、
枕から若干ずらして首にあてるようにして、横になります。
私は、気持ちよさを感じているうちに、眠りに落ちていますよ。
寝つきの悪い方は1度お試しくださいね。

今週も最後までご覧いただき、誠にありがとうございました!!

[CFC 清水]


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 ★【3V ワーク/ライフ・バランス】について

☆3V
Vision・・・ビジョンを明確にしていますか?
View・・・ものの見方・捉え方が柔軟ですか?
Victory・・・成功するための具体的な行動をしていますか?
ビジョンで夢をかなえたい、仕事で抜き出たい、キャリアを活かしたい
・・・そんなあなたを応援するのが「3Vの成功法則」です。

☆ワーク/ライフ・バランス
仕事と私生活をバランスよく両立させることです。
クラーク・フューチャー・コンサルタンツは
仕事でも私生活でも自分らしく輝く
あなたを応援しています。


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